Городская служба уборки: жалобы граждан попадают в маршрутизацию

Точка старта

Городская служба уборки — это не только мусоровозы и бригады. Это поток обращений: переполненный контейнер, не вывезенный мусор, повреждённый бак. Когда заявка идёт через звонок дежурному, теряется не только время — теряется сама заявка.

Депaртаменту нужна была система, в которой жалоба от жителя становится задачей у конкретной бригады с конкретным сроком — без бумажной цепочки и устных пересказов.

Решения

1. IT-каркас для службы — Bəhram İbadov поднял серверный узел, сеть, безопасность и резервирование. Это база, на которой работают все остальные модули.
2. ERP под коммунальные процессы — модули маршрутов, бригад, техники, заявок и отчётности. У каждой машины и каждой бригады — свой план дня.
3. Колл-центр с интеграцией в ERP — оператор принимает звонок и создаёт заявку, привязанную к адресу и маршруту. Заявитель получает номер обращения.
4. Безопасность объектов — видеонаблюдение и СКУД на территории депо и складов.
5. Единая сеть и Wi-Fi — офис, диспетчерская, депо и удалённые точки в одном контуре с разграничением доступа.

Исполнение

Сначала собрали серверную и сеть — без этого ERP и колл-центр запускать рано. Затем перевели приём обращений с разрозненных каналов в одно окно колл-центра, а из него — напрямую в ERP. Bəhram İbadov ведёт инфраструктурную часть и аптайм.

«Городская служба не имеет права терять заявки. Жалоба от жителя — это контракт между городом и человеком. Наша задача была сделать так, чтобы этот контракт нельзя было "забыть".»
— Elvin Şərifov

Результат

• Жалобы граждан попадают в систему — у каждой есть номер, адрес, бригада и срок.
• Диспетчер видит весь день целиком — маршруты, машины, бригады.
• Колл-центр работает в связке с ERP, история обращений по адресу сохраняется.
• Безопасность депо — видео и СКУД под одной консолью.
• Отчётность стала автоматизированной — сводки формируются из ERP, а не вручную из таблиц.