Şəhər təmizlik departamenti üçün vətəndaş şikayət axınını sistemə bağladıq
Şəhər təmizliyi adi “xidmət sifarişi” deyil — hər vətəndaş şikayəti birbaşa marşrut və smenaya təsir edir. Sumqayıt Təmizlik Departamenti üçün şikayət axını, çağrı mərkəzi və operativ marşrutlaşdırmanı bir ERP altında birləşdirdik.
- Çoxmərhələli
- Elvin Şərifov + Bəhram İbadov (infrastruktur)
- IT infrastruktur · Təhlükəsizlik sistemləri · Data server · ERP · Call Center · Unified network
- Canlı
Başlanğıc nöqtəsi
Şəhər təmizliyi adətən sadə bir xidmət kimi görünür — amma vətəndaş baxışında bu, birbaşa şəhərin yaşanma keyfiyyətidir. Sumqayıtda gündəlik onlarla şikayət, sorğu və əməliyyat istəyi müxtəlif kanallardan gəlirdi: zəng, sosial şəbəkə, sənəd. Hər biri ayrı kanalda izlənirdi və ümumi mənzərə yox idi.
Bizdən tələb olunan vahid bir əməliyyat platforması idi: vətəndaş şikayətini qəbul edən çağrı mərkəzi, qeydləri saxlayan data server və ERP, sahə komandasına yönləndirən marşrut sistemi və hamısını birləşdirən şəbəkə. Hər addım izlənilməli, statistika çıxarıla bilməli idi.
Verilən qərarlar
- Çağrı mərkəzini ERP-nin daxili modulu kimi qurduq — vətəndaş zəngi yalnız səs deyil, sistemdə açılan rəsmi ticket-dir. Operator zəngi cavablandırarkən eyni anda qeyd yaranır.
- Şikayəti marşruta avtomatik bağladıq — ticket məhəlləyə görə uyğun smena rəhbərinə yönlənir; rəhbər mobil interfeysdə qəbul edir, icra zamanı statusu yeniləyir.
- Data serveri lokal qurduq — Bəhram fiziki infrastrukturu departament daxilində qurdu. Vətəndaş datası kənar bulud servislərinə getmir.
- Təhlükəsizliyi əməliyyat hesabatına bağladıq — kameralar və turniketlər iş günü hesabatlarının mənbəyidir; smena hesabatı kağıza yox, sistemə əsaslanır.
- Vahid şəbəkə — departamentin bütün məkanları eyni autentifikasiya altında işləyir; məlumat parçalanmır.
İcra
İcraya çağrı axınından başladıq — orada təzyiq ən yüksək idi. Sonra ERP-nin marşrut modulu canlıya çıxarıldı və sahə rəhbərləri ilə birgə test edildi. Bəhram fiziki tərəfi — server, kabel, kamera quraşdırması — operativ smenanı pozmadan həyata keçirdi.
“Vətəndaş şikayəti şəhərin sənsoru kimidir. Onu sistemdə görmürsənsə, problem var, amma cavab yoxdur.”
— Elvin Şərifov
Nəticə
- Vahid şikayət axını — zəng, mesaj və sənəd üç fərqli kanaldan deyil, bir sistemdə görünür.
- Marşrut şəffaflığı — sahə rəhbəri öz zonasındakı açıq və bağlı ticketləri real vaxtda izləyir.
- Statistika çıxışı — həftəlik və aylıq hesabatlar manual yığım olmadan ERP-dən çıxır.
- Davam edən partnyorluq — sonrakı fazada vətəndaş üçün ictimaiyyətə açıq status izləmə nəzərdə tutulur.